بازاریابی هتلداری معرفی خدمات و امکانات هتل به مهمانان است که با تمرکز بر برآورده ساختن نیازها و خواسته های مشتریان و با هدف کسب رضایت مهمان، سودآوری هتل مدنظر قرار می گیرد. رویکرد بازاریابی هتلداری به علت ویژگی های خاص این صنعت تا حدودی متفاوت است. موضوع بازاریابی هتلداری هرگز فریب دادن مشتری نیست، بلکه دادن ارزش به مشتریان هدفمند، تشویق خرید و برآورده کردن نیازهای آن ها می باشد.

بازاریابی هتلداری یک ابزار حیاتی برای کمک به درک آنچه محصول یا خدمت می تواند ارائه دهد و چگونگی برنامه ریزی برای موفقیت آن است. هتل باید بتواند با ارائه تسهیلات و خدمات مناسب، برنامه ریزی جهت استراتژی های تبلیغاتی خوب ( اعم از آنلاین و آفلاین) و همراهی با قیمت های مناسب را به خوبی ارائه کند. ارائه یک خدمت با کیفیت و قیمت عالی، به راحتی باعث از بین رفتن رقبا می شود. درک عمیق از عناصر و آمیخته های بازاریابی ضمن افزایش و سود، کمک بسیاری به حفظ و ارتقای برند خواهد کرد. بررسی ها نشان می دهد، سرمایه گذاری های هتل ها برای دنبال کردن مشتریان از طریق کانال های آنلاین، موجب افزایش بازده سرمایه گذاری ها می شود.

عناصر بازاریابی هتلداری

• خدمات یا امکانات

در بازاریابی هتلداری خدمات و امکاناتی چون اتاق های مهمانان، غذا و آشامیدنی، سالن های برگزاری مراسم، امکانات برگزاری کنفرانس، امکانات تفریحی، امکانات بهداشتی، پارکینگ، امکانات ورزشی، برگزاری کلاس های یوگا، بازی های جذاب دسته جمعی، معرفی تورها، فروشگاه های تجاری و غیره می تواند در این زمینه مورد توجه قرار گیرد.

بازاریابی هتلداری به طور کلی مورد تقاضای بخش های مختلفی از بازار هدف قرار می گیرند و نیاز هر یک از این بخش ها ممکن است متفاوت باشد؛ به عنوان مثال مهمانانی که با قصد استراحت و گذارن اوقات فراغت به هتل مراجعه می کنند به دنبال امکانات تفریحی و سلامتی هتل هستند؛ مسافرانی که به قصد کسب و کار در هتل اقامت کرده و یا قصد انتخاب هتل را دارند، به دنبال امکاناتی همچون کنفرانس ویدئویی، امکان اتصال به اینترنت پرسرعت، مرکز خدمات و امکانات تجارتی و … هستند. این تجزیه و تحلیل توسط بازاریابی هتلداری برای کمک به مدیریت ارشد شناسایی و توسعه داده می شود.

• محل و توزیع

این موضوع به دسترسی مشتریان به خدمات اشاره دارد. برخلاف برخی از صنایع که با تولیدات خود به سمت مشتریان می روند، در صنعت بازاریابی هتلداری این مشتریان هستند که به سمت خدمات می آیند. در بازاریابی هتلداری، محل یا مکان هتل می تواند مثلا در داخل یا خارج از شهر، نزدیکی به ایستگاه های مترو و اتوبوس، نزدیکی و یا دور بودن از جاذبه های گردشگری و مواردی مانند این تعریف شود.

در خصوص توزیع، هتل ها از روش های مستقیم یا غیرمستیم برای دسترسی به مشتریان خود استفاده می کنند؛ در روش مستقیم مواردی مثل فروش از طریق تیم فروش و بازاریابی هتل، تماس تلفنی با مشتریان، تبلیغات بنری، تبلیغات چاپی، تبلیغات رسانه های دیداری و شنیداری، سیستم های رزرو هتل، سیستم توزیع جهانی (GDS) و … در هتل ها مورد استفاده قرار می گیرد. در روش های غیرمستقیم نیز مواردی چون آژانس های مسافرتی آنلاین (مانند Agoda، com، Expeida و غیره)، برنامه ریزان رویداد، پورتال های سفر آنلاین (مانند HotellQ، Trip Advisor و غیره) و … قابل ذکر هستند.

• شخصی سازی و سفارشی سازی

اطلاعات کلان خود را مطالعه کنید تا بتوانید اطلاعات خوبی در مورد مهمانان خود به دست بیاورید. مثلا این افراد چه کسانی هستند؟ چرا مسافرت می کنند؟ چه چیزی برایشان مهم است؟ از چه کلمات کلیدی برای یافتن شما استفاده می کنند؟ از طریق چه کانالی اتاق رزرو می کنند؟ چگومه می توان به آن ها دست یافت؟ مشتریانی که بیش از یک بار مسافر هتلی هستند همان مشتریان وفاداری اند که هتل باید توجه ویژه ای به آن ها داشته باشد. باید با آنها جوری رفتار کند که انگار تک تک شان را می شناسد و هر از گاهی پیشنهادهای ویژه برای آنان تدارک ببیند. پس با تعامل فیزیکی و پیشنهادات و جوایز مهمانان خود را شخص سازی کنید و آن ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید. با روش های خلاقانه مثل احترام گذاشتن به سلیقه ی شخصی مشتری یا علاقه مندی هایی که در طول اقامت در هتل انجام می دهند.

• وب سایت جذاب

یک سایت ساده، کاربردی، جذاب، سریع و بهینه سازی شده برای موبایل در دنیای امروز ضروری است. سایت شما نه تنها باید ظاهر عالی داشته باشد بلکه ناوبری و راهبری در آن آسان باشد و همه چیز شخصی سازی شده باشد و اطلاعات مفیدی برای گردشگران جمع آوری شده باشد که مشتریان با مطالعه این مطالب حس کنند که گزینه ی مورد اطمینانشان را پیدا کرده اند.

برای اینکه به سایت خود جلوه بدهید از رسانه های اجتماعی و نظرات افراد در سایت استفاده کنید. حتما از پلتفرم های مختلف در دستگاه موبایل بهره ببرید. منابع آنلاین که بیشترین کاربرد را دارند شامل موتورهای جستجو، سایت های آنلاین آژانس مسافرتی و بخش نظرات سایت ها می باشند.

یاس وب در مورد تاثیر وبسایت می گوید:

طراحی وب سایت برای هتل باعث می شود که مسافران در مواقع پیک مسافرتی مانند تابستان، عید نوروز و یا تعطیلات چند روزه که به شدت به دنبال مکان اقامتی مناسب با امکانات عالی و قیمت مقرون به صرفه هستند، به راحتی و با صرف کمترین وقت، میزان اقامت خود را رزرو کنند که قطعا طراحی سایت هتل اگر کاملا کاربرپسند و حتی ریسپانسیو باشد مشتریان و مسافران بسیار زیادی را به سمت خود جذب خواهد کرد چرا که در کنار عوامل گفته شده به شدت تأثیرگذار است.

به عبارتی بازاریابی هتلداری ارتباط تنگاتنگی با بازاریابی دیجیتال دارد و بدون داشتن استراتژی پیشرفته آنلاین، استراتژی های سئو و بازاریابی موتورهای جستجو، امکان رسیدن به موفقیت پیاپی در این حوزه، وجود ندارد. حضور بازاریابی هتلداری در دنیای موبایل مزایای زیادی دارد. رزرو مشتریان وفادار خود را از طریق موبایل فراموش نکنید.

• تولید محتوای بصری

ماهیت سفر و بازاریابی هتلداری خیلی خوب در قالب تصاویر بصری نشان داده می شود. زمانی که پلتفرم های آنلاین بیشتر روی تصاویر و ویدئو تمرکز می کنند، تأثیرگذاری محتوای آن ها دوچندان می شود. مسافران هنگام سفر از انواع مختلفی از محتواها استفاده می کنند. در این میان، 49 درصد به سایت هایی با مضمون سفر، 30 درصد به رسانه های اجتماعی و 21 درصد به تماشای ویدئو می پردازند. در کل 51 درصد مسافران نیز معتقدند تصاویر تبلیغاتی می تواند بر تصمیمات آن ها برای سفر تأثیر داشته باشد. در واقع محتوای بصری را به عنوان عناصر به یادماندنی تبلیغات دیجیتالی سفر می دانند. می توانید از نرم افزارهای تولید محتوا استفاده نمایید.

• تبلیغات و ارتباطات

استفاده موثر از وسایل ارتباطی و تبلیغی از مهم ترین کارهایی است که باید توسط مدیر فروش و بازاریابی هتلداری انجام پذیرد. تبلیغات در هتل ها به منظور ارتباط با مشتریان و با هدف جذب آنان صورت می پذیرد.

موارد تبلیغاتی و کانال های ارتباطی متعددی وجود دارند که دائما باید مورد استفاده قرار گیرند. از جمله این موارد می توان بروشورها و کاتالوگ ها، تبلیغات رادیویی و تلویزیونی، وب سایت هتل یا سایر وب سایت ها، پوستر، شبکه های اجتماعی (اینستاگرام، توییتر، فیس بوک و … )، بیلبوردها، حضور در نمایشگاه ها و … را نام برد.

بعضی هتل ها، در شبکه های اجتماعی به جای اینکه برند هتل با مخاطبان صحبت کند، کارکنان هتل با مشتری گفت و گو می کنند در اینجا مشتریان از این ارتباط انسانی حس خوشایندتری پیدا خواهند کرد و با اعتماد بیشتری با هتل ارتباط خواهند گرفت. آخرین الگوریتم های گوگل به تعاملات و نظرات اجتماعی پاداش می دهد. به همین خاطر می توانید از این پلتفرم ها برای بهبود سئوی سایت خود استفاده کنید.

• برند خود باشید

مسافران امروزی به دنبال تجربه ای هستند که فراتر از انتظاراتشان است. باید بدانید چه چیزی هتل شما را متمایز می کند و از آن برای ارتباط بهتر با مشتریان خود استفاده کنید. مثلا باید بدانید چگونه می توانید هتل خود را به عنوان یک هتل جذاب معرفی کنید. آیا خدمات منحصر فردی دارید ؟ طراحی داخلی هتل با سایر هتل ها متفاوت است ؟ نمای پشت بام را جذاب تر کرده اید؟ آیا می توانید غذاهای عالی، جاذبه های محلی و رویدادهای خاص را در اختیار مشتریان خود قرار دهید؟

نمای منحصر به فرد برند خود را بیابید و این موضوع را در تمامی کانال هایتان به نمایش بگذارید. در آخر میان رضایت مشتری از قیمت و کیفیت هتل و وفاداری به برند هتل، نسبت مستقیمی وجود دارد. مشتریان در لحظه ورود به هتل ناخودآگاه به اتمسفر و لابی هتل بسیار توجه می کنند و داشتن لابی مناسب برای یک هتل می تواند به جلب توجه مشتریان کمک کند.

• تنوع

اگر می خواهید در حوزه بازاریابی هتلداری موفق شوید باید تنوع زیادی ایجاد کنید. آژانس های گردشگری بزرگ در این حوزه فعالیت می کنند و بر روی دریافت کمیسیون بسیار تمرکز دارند. این موضوع برای هتل ها اصلا خوب نیست. مواردی مثل گوگل و Tripadvisor در جهان و استارت تاپ های گردشگری فرصت های خوبی برای هتل ها فراهم کرده اند تا بتوانند مشتریان بیشتری به دست آورند.

• نرخ اتاق یا قیمت گذاری

تعریف درست استراتژی قیمت گذاری یکی از مهم ترین جنبه های ترکیب بازاریابی هتلداری است. در بازار بسیار رقابتی این صنعت، مهمان ها به شدت تحت تاثیر قیمت گذاری و نحوه ارائه آن قرار می گیرند. نرخ هتل و سایر خدمات هتل با توجه به اینکه مهمانان جذب و تحت تاثیر قرار می گیرند، تعریف می شوند.

روش های مختلف قیمت گذاری عمدتا براساس تقاضای مشتری تعیین می شود، قیمت براساس هزینه تولید نیست، بلکه تقاضای بازار است. در واقع قیمت گذاری تمرکز بر درک مصرف کننده از ارزش مناسب پولی است که برای محصول یا خدمات پرداخت می کند. در یک بازار رقابتی کامل، تمرکز عمده مشتریان بر روی قیمت و میزان ارزش محصول و یا خدمات ارائه شده می باشد. در نتیجه بسته های رقابتی از نظر قیمت اتاق ها، در بازاریابی هتل داری ارائه می شود.

مزایای بازاریابی هتل داری:

مهمترین مزیت بازاریابی هتلداری اینترنتی بر تبلیغات دیگر بر این اساس است که هزینه های به نسبت بسیار پایین تری را به همراه دارد. دومین مزیت آن مخاطبان جهانی است که سازمان به آسانی می تواند به آن ها دسترسی پیدا کند. همچنین با بازاریابی هتلداری، یک کمپانی می تواند مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری را به وجود بیاورد که هر کدام دامنه گسترده ای از کسب و کار را دارند.

در آخر، وب سایت یک ابزار بازاریابی هتلداری است که می تواند برای پیدا کردن مکان هایی از وب سایت که ترافیک بالاتری دارد، استفاده شود. همچنین این ابزار می تواند برای بالاتر بردن رنک وب سایت نیز بکار رود.

در تدوین استراتژی بازاریابی هتلداری ملاحظاتی باید در نظر گرفته شود که عبارتند از:

• مشخصات و ویژگی های مخاطبان: بسیاری از گردشگران و مسافران به محصولات و تکنولوژی مربوط به رایانه علاقمند هستند و از این رو اکثر تبلیغات شبکه برای محصولات مرتبط با رایانه است. تنها 14 درصد تبلیغات برای سایر محصولات مصرفی و کمتر از 10 درصد آن برای اتومبیل، مسافرت و خدمات مالی است.
• محدویت مخاطبین: گردشگران و مسافران باید در گروه های سنی مختلفی طبقه بندی شوند. این امر موجب تدوین استراتژی مناسب با توجه به هر دسته از گروه سنی می شود.
• ازدحام: با زیاد شدن تعداد آگهی های تبلیغاتی احتمال مورد توجه قرار گرفتن آگهی ها به شدت کاهش می یابد.
• فقدان کنترل های لازم: یکی از محدویت های تبلیغات اینترنتی فقدان کنترل های لازم در مورد محتوای تبلیغات اینترنتی می باشد.

در نهایت، بخش بازاریابی هتل داری و بازرگانی در هتل ها از اهمیت خاصی برخوردار است. چرا که هم نیازمند بکارگیری روش های جدید و پیشرفته جهت جلب میهمانان است و هم ملزم به تحقیق و ارائه روش های دقیق پیش بینی شده برای وضعیت های مختلف بازار گردشگری می باشد. طراحی مراحل بازاریابی هتلداری به مولفه های مربوط به عوامل داخلی هتل که شامل گردشگران( میهمانان) محصولات (خدمات یا سرویس دهی)، موقعیت، هزینه تبلیغ و ارتقا و رشد می شود.

آنچه در هتل ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است تامین رضایت مشتریان است که اساس بازاریابی هتل داری را تشکیل می دهند. بازاریابی هتلداری به مدیران کمک می کند که به تجزیه و تحلیل مشتریان خود بپردازند و از این طریق مشتریان وفادار خود را تشخیص داده و با استمداد از نظرات آنان سعی در رضایتمندی سایر مشتریان خود و در نهایت کشاندن آنان به سمت وفادارسازی و وفادار شدن کند.